“3·15”是消费者权益日，今年消费者权益日的主题是“消费与环境”。服务，则是消费的软环境。我市消费的“软环境”状况如何呢？记者走访了市消费者协会，对我市的消费投诉情况作了调查。
纵观近年来市民的消费投诉，手机、装饰材料、食品等一直是投诉的热点。而随着人们消费水平的不断提高，消费观念的改变，人们的消费投诉呈现出新的趋向。
趋向一 房地产投诉增势迅猛
对房地产尤其是对商品房的投诉呈上升趋势。去年我市消费者对商品房的投诉比上年增长了40%多，主要问题有面积“缩水”、地面下沉、墙体倾斜、屋顶漏水、粉刷层脱落、采光不足、物业管理跟不上等等。
案例：市区某新村的吴先生开心地拿到了新房子的钥匙，可在装修时吴先生发现地面不平，墙体倾斜，给装修带来很大麻烦。吴先生找开发商理论，但对方却回答，这不防碍房屋质量安全，装修过后就什么也看不出了。
房地产方面投诉一般都涉及金额大，群众集体投诉多，涉及的问题广，从建房到住进去，几乎每个环节都有投诉。而且这类投诉消费者往往处于劣势，现有的法律法规没有明确的赔付标准，只能协商解决，所以要解决处理此类问题也相对较难。
原因：近两年来，房地产开发商是“皇帝的女儿不愁嫁”，商品房的买卖合同都是由开发商制订，这不可避免地存在霸王条款，而消费者只要能买到房子，也就顾及不到购买后可能会遇到的各类问题，所以很少考虑到合同的具体内容，只签个字就算完事，这就给以后遇到问题的解决带来麻烦。
消协点评：在卖方市场供不应求时，消费者考虑应周全，不能只图眼前利益，合同是买卖双方的事，不能局限于以对方提供的条款为依据，而应考虑到方方面面，在合同中明确双方的权利和义务。同时施工单位应按图施工，质量监督部门要严格按照标准环环检查。建筑商则要自律，讲诚信。
趋向二 服务类投诉比例上升
据统计，2005年消协处理的214起投诉中，有40起服务类消费投诉，与上年相比，在数量上上升了8.11%，在全年消费投诉分类的比例上，由上年的10.14%上升为18.69%。美容服务、维修服务、中介服务都有不同程度的上升趋势。出现服务类投诉的原因主要是售后服务问题。消法和有关法规规定，商品售后服务要实现“三包”服务，但是有一些小经营店本身不具备服务功能，而出售的产品在本地没有服务点，消费者购的商品一旦出现问题，“三包”就成了一句空话。购买手机时有些消费者贪图便宜，购买水货，本身不提供“三包”服务，因此遇到质量问题很难协调解决。由于产品更新速度快，新开发的一些产品没有及时进入售后服务“三包”目录，从而不能提供可靠服务。也有些是主观因素造成，如商家不讲信誉，消费者的服装、手机等出现问题后，说是消费者自己弄坏。同时消费服务行业没有统一的行业标准，也是造成投诉不断的原因之一。如美容，消费者认为没有任何效果，但商家则认为起到一定效果，双方公说公有理，婆说婆有理，到底具体标准是什么，不知道，完全要靠商家的职业道德了。
案例：张女士在市区某美容院做皮肤护理，本想对自己容易过敏的皮肤进行脱敏和美白，却不料花了2000多元，不仅容易过敏的皮肤没有修复，反而出现了皮肤红肿、脱皮，皮肤发黑，还长出了色斑。张女士多次与美容院交涉，对方百般狡赖。
李先生800元买了个手机，没几天手机出现故障，要求商家修理，结果送去1个多月还没拿到手机。
消协点评：购买商品要到信誉好的正规的大商场，最好不要购买水货，购买后千万别忘了索取产品的相关资料和售后服务凭证。消费者要理性消费，遇到没有行业标准的服务，一定要问清楚，并要求对方的承诺。
趋向三 农资投诉影响面大
农民在购买农资时的自我保护意识较弱，在购买过程中不注意经营户的资质、信誉、产品质量等。农资投诉虽然消费额不大，但造成的损失却巨大，而且农资投诉都以群体投诉为主，去年以来我市发生了多起种子、化肥等农资投诉。
案例：德胜镇多个农民投诉，他们买的化肥有问题，施肥后秧苗都长不大。经查，是化肥中的某种成分不足，所以只适合做追肥，不适合做基肥。农民辛辛苦苦种下去的好几亩秧苗就泡汤了。
外地来的菜农到某种子经营户购买了莴苣种子，由于播种前要进行低温处理，所以一部分种子由农户自己催芽，一部分由经销商帮助催芽。一个月后，由经营户催芽的莴苣，定植后，还在苗期，就已出现抽薹长茎，14户菜农的受害面积达65.8亩。市消协及时会同相关部门进行协调处理，并责令销售商对农民造成的损失进行补偿。
消协点评：农民在购买农资时要看销售商有无《经营许可证》和《营业执照》，购买农资时要看清生产厂家、厂址、批准文号、生产日期，有无质量合格证；应到固定的、质量信得过的经销单位和农资部门去购买，注意索取并保留销售发票和信誉卡。使用农资商品时，保留好商品的外包装及小量的原品，将来发生问题时可以作为凭证。
假冒、伪劣农资侵害面极广，为此我市加大农资检查，推行“两账两票一书一卡”制，即要求农资销售商记好农资进、销两本台账，开好农资进、销两张发票，签订好农资商品质量责任书，并发放给销售商农资商品质量信誉卡，以确保农民消费者的合法权益不受侵害。
趋向四 预付消费、促销活动陷阱多
预付消费主要集中在服务行业、商业领域、休闲领域等，这些场所具有不固定性，而且一些服务行业常常是今天开张明天就关门了。而预付消费往往消费者的消费频率不高，预付费较高，这就给消费者带来很大的安全隐患。也有些不法分子以预付消费为手段，恶意发展会员，随后卷款潜逃，许多消费者都上当受骗。
案例：王女士在市区某一美甲店办了一张会员卡，一次性付了200元，只消费了4次，第五次去时，人去店空。王女士到消协投诉，消协多方联系，没找到当事人。
许多消费者都认为预付消费可以享受优惠，其实不然。预付消费卡上的各项规定都是商家制定，解释权在商家。同时商家在推出一些优惠套餐时，常常声明会员不得享受，想享受的话需另外付费。而且预付消费的，商家知道是跑不掉的生意，服务质量相对下降。
促销是商家为吸引顾客购买商品而推出的活动。促销活动经常会造成消费者的不理性消费，一哄而上，而且因图便宜，购买的商品也不是自己马上使用的商品，常常到使用时已过了“三包”期，从而使自己的利益得不到保障。
促销活动中的“猫腻”也颇多。有的是提价后打折，有的是买一赠一，而赠送品已到了保质期。有一商家发出了很多优惠券，凭券可享受对折优惠，一市民还好价后拿出优惠券，店主一看说用券的不可以还价，结果有券没券都是以相同价格购买。
消协点评：对于预付消费要格外警惕，一定要找固定的、经营多年的、名气好的商家，这样可以降低风险。对促销活动，要价看三店，货比三家，避免价格欺诈。看清促销广告和商场通告，要选购包装完好，各项标识齐全的商品。
