如今，消费者权益保护意识明显比过去增强了，但不会维权、不知如何维权的现象还普遍存在。去年一年市消协直接受理消费者投诉308件，“12315”受理765件，为消费者挽回直接经济损失49.2万元，获得赔偿12.5万元，立案查处各类侵害消费者权益案件180件，案值360万元。其中，有不少是争议案件，也有不少是难以维权的案件。这里列举几例，帮助读者朋友提高维权意识和维权能力。



经营商进货时，对货物进行了验收，但销售后，消费者发现内在质量有问题，经营商承担退一赔一法律责任

案例：黄先生在某超市以每条500元的价格购买了二十条蚕丝冬被，准备自己使用和赠送给亲友。在使用过程中，因感觉不舒服，黄先生怀疑标明填充物为100%柞蚕丝的被子中掺有化纤成分，要求退货。超市以该产品质量合格为由拒绝退货。店方认为黄先生如果一定要退货，得提供退货依据。黄先生一气之下将被子送南通市纤维检验所进行检测。检验结果是填充物纤维含量蚕丝成分为94.1%。黄先生以超市欺骗消费者为由，要求超市加倍赔偿并承担相关费用，超市只同意退货，黄先生遂向市消协投诉。

处理结果：市消协经过调查后认定，黄先生反映的情况属实，要求加倍赔偿的理由充分，应予支持。在消协的调解下，超市为消费者无偿退货，退回货款并加倍赔偿，同时支付检测等相关费用1000元。

分析点评：

该案的争议主要有两个方面：一是黄先生一次性购买了20条蚕丝冬被，有的并不是用于自己生活消费，而是准备作为礼品赠送他人的，是否可以认定为消费者；二是超市也履行了进货检查验收的义务，其销售蚕丝成分不足的冬被的行为是否构成欺诈，能否适用《消法》加倍赔偿的条款。市消协认为：第一，黄先生购买蚕丝冬被虽不全是用于自己的生活消费，但其购买的是生活消费品，经过赠送行为后，最终仍是用于个人生活消费，其权益应受《消法》保护。第二，超市虽然履行了进货检查验收的义务，消费者无法证明经营者存在主观上的故意，但销售掺杂商品的行为客观存在，根据严格责任的原则，应当承担加倍赔偿的责任。超市遭受的损失，可向供应商追偿。



美容院在提供服务的过程中，没有为消费者做皮肤过敏测试，也要承担一定的责任

案例：2007年5月，市区林女士向海门市消协投诉，称自己在市区某美容院购买了某品牌去斑霜做皮肤护理，本想对自己脸部有少量黄褐斑的皮肤做去斑治疗，却不料花了4000多元钱，不仅色斑没减少，反倒皮肤出现血丝、长痘等现象。她多次与美容院交涉，美容院百般狡辩，逃避责任。林女士求助消协帮助解决。市消协接诉后，又陆续有谈女士、陆小姐也来反映类似情况。因消费者使用的是同一家美容院销售的同一品牌去斑霜，海门市消协受理投诉后，决定并案处理。因双方对去斑霜的质量存在异议，消协对该商品进行了抽样送检。经检测，去斑霜并没发现存在质量问题。同时，美容院也通知厂方提供了产品的生产许可证、卫生许可证等相关资料和质量合格的检测报告等证明文件。经多次详细调查，排除了美容院使用假冒伪劣化妆品的嫌疑后，消协启动人民调解程序组织双方当事人进行了三次调解。经过咨询业内人士，了解消费者皮肤状况，消协认为，是消费者的皮肤对该去斑霜过敏造成了这种情况，美容院在提供服务的过程中，没有为消费者做皮肤过敏测试，应承担一定的责任。

处理结果：经多次协商和征求消费者意见后，双方达成协议，由美容院一次性赔偿3位消费者人民币8000元。

案例点评：随着生活水平的提高，越来越多爱美的女性喜欢上美容院护理皮肤，消协提醒消费者一定要到正规的美容院接受服务，使用产品前要关注美容产品的许可证号、厂名厂址、生产日期、限用期限等信息，防止“三无”或假冒伪劣化妆品伤害皮肤。同时，一些祛斑、增白、脱敏等特殊化妆品有可能对人的皮肤造成伤害，消费者使用此类化妆品应谨慎，使用前要咨询相关专业人士，并要做皮肤过敏测试，以避免伤害事件的发生。



经营者隐瞒事情，导致消费者受损失，要给消费者以经济补偿

案例：李先生在某汽车城购买了一辆面包车，使用不久发现一个车门颜色跟车身颜色不一致，存在色差，投诉到消协。消协经调查，原来面包车在运输过程中，不小心撞到了车门，销售商悄悄地将撞损部位进行了修补，并油漆一新。粗心的李先生当时购买时没有注意，买回来后才发觉车门不对劲。

处理结果：虽然车门不影响车的使用，但销售商没有告诉消费者实情，蒙混过关的做法，损害了消费者的利益。经消协调解，重新更换了车门，并补偿给消费者1000元。

案例点评：随着汽车消费的升温，汽车投诉直线上升，但是目前汽车消费维权难度比较大，众多质量问题举证难；售后服务维修难；协调处理索赔难。主要原因在于，我国的有关维权法规还不健全，消费者在购买汽车时，没有订购销质量约束协定。市消协列举了处理投诉时遇到的主要问题有：内在质量难以介定。发动机、变速器、制动系统、空调系统、车内空气质量、轮胎及油耗等普通质量问题的投诉较多，大多消费者是首次购车，缺乏有关汽车使用、维修、保养知识，当车辆出现质量问题时，到底是自身使用不当，还是车辆本身缺陷导致的，消费者无法拿出确凿证据。消费者反映的问题无法鉴定。消费者在使用过程中，认为车子的油耗、动力与说明书或经销商介绍的不一致，音响、隔音等方面存在问题，由于目前并无提供这方面检测的权威机构，所以造成消费者的投诉往往缺乏“依据”。针对上述问题，消协提醒消费者在购车时要尽量让经营商提供相关质保书，就有关容易出现的质量问题，要与经营商讲清楚，让其拿出有关质量承诺书，总之要为维权留足证据。



加工者没有按照施工程序施工，导致消费者利益受损，要给消费者补偿

案例：张女士将一件黑色羊绒衫送到市区某洗衣店清洗，次日去取回时，发现羊绒衫缩水变形了。经消协了解，原来店主没按照程序洗，导致羊绒衫缩水。

处理结果：按照消费者权益保护的相关规定，经市消协调，店主赔偿消费者1000元。

案例点评：洗衣类的投诉是最为普遍的，洗衣过程中，由于经营者未按照洗涤标志清洗，为了节省成本暗中改变洗涤方式，或洗涤技术把握不好等，造成衣物破损、掉色、缩水、脏污等现象时有发生。在赔偿损失金额的协商上，尤其是高档衣物的损坏，容易产生矛盾和纠纷。还有的经营者洗涤前因疏忽未对衣物作仔细检查，对有磨损的衣物未及时指出，双方对衣物的实际情况说法不一，产生争议。市消协提醒，经营者要增强职业道德，要严格按照加工规定实施，否则出现质量问题由自己负责。洗涤前，双方最好能检查一下衣物，看其是否有损坏。消费者也要到诚信好的加工点加工，一旦出了质量问题要及时投诉。

编后：

文中的案例，还是属于经过消协维权服务后，问题最终得到解决的。在日常生活中，有不少消费者权益受损后，因为怕麻烦、难举证等原因而吃“哑巴亏”。消费是门学问，维权需要常识，更需要意识。权益受损，我们首先要勇于维权。消费者维权的意识增强了，积极维权的人多了，能推动商家改善服务的质量。消费的学问很多，对产品的质量标准等多一些了解，不仅仅是维权的需要，也是提高自己生活质量的需要。消费者维权，最常见的问题是举证难。没有合同，找不到发票，明明吃了亏，却说不清，道不白。这时人感到特别窝囊。为了避免陷入此类尴尬，消协者在消费时，该签的合同一定要签，该要的发票一定要要！还有一点也是本文给我们的重要提示：你遇到权益受损的事，别忘了找找“老娘舅”消费者维权协会，他们可以给你提供调解服务；你还可以通过“12315”，投诉咨询，依法维权。