“您好”，这是一句普通的礼貌用语。说一声“您好”并不难，难的是一天要说几百次甚至上千次，天天如此，并且始终保持真诚和微笑。出行乘车，这样的乘务员，您有幸遇到了吗？
7月6日，记者从海门汽车站坐上一辆开往东灶港的班车，刚走近班车，一名女乘务员微笑着站在车门前，向每位乘客问好，看到老年人，她主动上前搀扶，看到拿行李的乘客，她又上前帮助乘客将行李放好。车刚启动，女乘务员面向乘客：“乘客朋友们，你们好，欢迎乘坐我们海门至东灶港文明客运班车。客车行驶途中，我将用海门人热情好客的传统为您提供周到的服务，如果您有什么困难，或者有什么要求，请您不要客气，我会尽力地帮助您。”普通话说得很标准，吐字清晰，自然流畅。记者抬头看她，只见她穿着蓝上衣，头发盘起，温柔亲切，很有亲和力。
行车途中，她在车厢内忙前忙后，每到一个站点，她都要报站，并提醒乘客：“随身携带的行李请您检查一下，不要忘在车上。”在站台上，一批乘客上车后，她又说：“您好，您好，很高兴看到您。刚上车的乘客请您扶好，没买票的乘客请准备好零钱，我会到您身边去售票的。”每隔一段时间，她便在车厢内巡查一遍，调节空调风量，还时不时地向有需要的乘客递上面巾纸、晕车药。所有乘客都似乎与她很熟悉，向她点头、微笑。车行至瑞江路口，上来一位20多岁的女孩，乘务员居然与她打起了手语。
记者向司机打听到，她叫杜新静，是华欣汽车客运公司的乘务员。当日回到海门后，记者找到华欣客运公司经理蔡淑萍，她说，杜新静确实不错，业务素质很高，今年1月到公司当乘务员以来一直虚心好学，进步很大，收到了许多乘客的表扬信。几天后，记者采访到了杜新静，也从一些乘客那里，搜集到了她的许多故事。
她有一本文明服务“宝典”
在市运管处，记者见到了杜新静，也看到了一封封表扬信。其中有一封以“感动者”为名，信中写道：“我是一个地道的海门人，在外地工作较久，这次回家乡与上次已间隔半年有余，切实感到家乡的发展、家乡变化。今日在东灶港－海门的公交车上，碰到了许多让人感动、激动的事，售票员讲的是普通话，驾驶员开的是文明车。售票员对每一个上下车旅客都报以微笑式的服务，上车时：‘您好！’下车时‘请注意安全’！遇到年纪大点的都去搀扶一下，并送至座位”……“在与其交谈中得知她姓杜”……
“杜新静，你怎么能做到这么好？”记者按捺不住心中的疑惑，急切地问。“都是学来的。”杜新静边说，边拿出一本黑色的笔记本，翻开一看，里边记着全国劳动模范、北京公交车718路售票员刘俊华，上海市劳动模范马卫星，公交行业劳模、活地图李瑞弟等一批交通运输服务行业的优秀人物，记录着他们为乘客服务的方法，服务时的文明用语等等。
杜新静老家在连云港，几年前，她嫁到了我市的余东镇。去年一个偶然的机会，她被介绍到华欣客运公司，今年1月1日起，她在海门至东灶港的班车上当起了乘务员。刚开始时，她对乘务员这份工作有点好奇，自认为只要有一颗为乘客服务的心就能做好这项工作。但几天下来，她懂得了要做一名售票员不是一件容易的事，因为公交车是流动的窗口，在这扇窗内，有形形色色的人。
杜新静不懂海门方言，也不熟悉海门的道路。上班第3天，在四甲镇遇到一名乘客，乘客嫌票价太贵，杜新静不知如何解释，乘客恶言相对：“你既听不懂海门话，又不知道地名，做什么乘务员。”杜新静回到家后，感到委屈，偷偷流泪。“后来想想，说明自己没有解释好。”杜新静平静地说。以后几天里，她一边把每一个地名、路名记在便笺本上，努力听海门方言，一边在网上查找公交车上的服务明星，把他们的先进事迹、服务方法记下来。当有乘客对她不懂海门方言、不清楚站名质疑时，她会说：“您放心，当您下一次坐上我的车时，我肯定会记得您到哪个站下。”一个星期后，她已熟悉了海门至东灶港的每个站点，也听懂了海门方言，并能说上几句。
杜新静的父母在天津做生意，她打电话告诉他们，只要乘坐公交车，不管乘务员的服务让他们满意与否，都要告诉她，好的方面，她就学，令人不满的，则在自己工作时吸取教训。
从不向乘客说“不知道”
王浩镇人大主席戴建新坐杜新静的车已好多次了，他感受最深的是乘客有什么问题，比如说转哪路车、到某个地方怎么走，杜新静从来不说“不知道”，对一些不熟悉的地方，她会说：“您等一下，我打听一下。”之后，自己拨打114查询。
杜新静有一本名片夹，里边插满了海门发往全国各地的长途班线时间表，她还将海门所有公交车、农公班车的行车路线记在本子里。她说：“乘客问得最多的是转哪班车，我必须熟悉每路班车，才答得上。”
行车途中，她时常遇到乘客问：“从长江路下车后，到中医院要走多久？”杜新静从没走过，她心里没底。休息日，她特意从长江路走到了中医院，来回走了好几遍，最后得出年轻人5分钟就能走到，老年人则需8分钟。驾驶员说她太较真了，何必那么精确，有点傻，她却说自己不走，怎么知道要走几分钟。
为了不让乘客失望，为了尽可能回答乘客每个问题，为了熟悉每路班车，杜新静利用每个月仅有4天的休息日，坐遍了海门的公交车、农公班车。她的女儿才20个月，但她却很少顾及，农忙时节，她也很难帮在农村的公公、婆婆干农活。“我最对不起的是亲人。”杜新静愧疚地说。
学会和聋哑人打手语
班车上，杜新静也遇到了一些特殊人群。起初，她与聋哑人的沟通，只限于手机或笔和纸。今年4月，一名中年妇女从货隆镇上车，杜新静与其交流中，得知这是位聋哑人，她像往常一样拿出纸和笔，让妇女写在哪下车，但妇女摆摆手，原来不会写字。杜新静尽可能与妇女交流，但还是没能明白她的意思。“如果我能与他们交流那该多好，至少能知道他们到哪下车。”杜新静认真地说。
杜新静通过114查询，知道海门有所特殊教育学校，可以学手语。休息日，她来到学校，找到了校长冯汉平，但今年第一届手语培训班已经结束，第二届开班要到下半年。冯校长回忆说：“当时我问她为什么要学手语，她说她是售票员，经常碰到聋哑人，学好手语后，能与聋哑人沟通。”冯校长被她感动了，他拿出一本手语教材送给杜新静，并答应下半年一开班就通知她。“我很佩服她的认真劲，下半年开班，我们不收钱。”冯校长感动地说。
从5月中旬开始，杜新静每天自学手语，现在她已经会“请问您到哪里”、“您好”等简单的手语。“前几天，我遇到一对姐妹，当用手语跟她们说‘您好，姐姐’时，姐妹俩很吃惊，也很高兴。”杜新静兴奋地说。家住货隆镇的梁红玉在海门一企业工作，也是聋哑人，记者通过了解得知，她经常坐杜新静所在的班车，每次遇到，杜新静总要缠着她教手语，因没有时间，一直没教成，但她们已经成为好朋友。
大家都乐意给老人让座
在杜新静看来，一辆班车的文明需要乘客的共同努力，但只要自己注意了细节，为乘客做好每件事，也会赢得他们的支持。
尊老爱幼是中华民族的传统美德，在车内给老人和不方便的人让座是一件平常事，然而杜新静在一次行车途中，一老年人上车后，她提醒乘客：“请哪位乘客给我们老人让个座。”但这一提议没人响应。下班后，她查看网络和心理学知识，她认为不让座有两种心理，年轻人看别人不动，不好意思让座；车内拥挤时，乘客自己也想找个座位，毕竟坐着比较舒适。她结合自己的实践，想出了自己的让座方法。她每时每刻都在观察着每一位乘客，尽可能为他们提供帮助，哪怕是递一张面巾纸、给一颗晕车药，与此同时，她观察着哪些乘客可能会让座。在看到老年人、抱小孩的乘客上车时，她就与这些乘客打招呼，请他们让个座。杜新静的一举一动让乘客们感动，也赢得了他们的支持。现在在她的班车上，给老人让座已成为乘客的自觉行为。“当你为乘客付出一份真心时，乘客也会给你一个回报。”杜新静深有感触地说。
“公交车是移动的窗口，我不仅仅代表个人，也代表着公司的形象，对于外地乘客来说，我更代表着海门的形象，我们乘务员就是公司前线的广告牌，也是海门的广告牌。”采访结束了，但杜新静的话却让人深思。陪同记者一起采访的运管处负责人说：“她把乘务员当成了事业来做，而不仅仅是一份工作。”
